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美容院顧客服務(wù)流程談話規(guī)范 - 美萍美容院管理系統(tǒng)

[日期:2008-06-19 ] 來源:  作者:未知

1.顧客入門
準(zhǔn)備工具:① 飲料菜單;② 雜志;③ 特色水杯;④ 擦手巾;⑤托盤;
⑥ 零食;⑦ 拖鞋;⑧ 摸彩箱、摸彩卡(名片大。 贈(zèng)券。
操作流程:① 引客入座;② 拿菜單雜志;③ 送水、擦手巾;
④ 送果凍⑤送拖鞋;⑥送摸彩箱。
談話術(shù):① 您好!歡迎回家!(和客人握手)我叫***,您叫我**就能夠啦,請(qǐng)問您貴姓?(姓王 )王姐,我?guī)湍鷰(gè)座位好嗎?
② (拿菜單和雜志)**姐,您好!我們這里有五種免費(fèi)飲料供您選擇,請(qǐng)問您要哪一種?馬上給您送來 。這邊有雜志讓您看一下。
③ (拿水和擦手巾)**姐,您好!這是您要的飲料,幫您放在桌上好不好?(飲料用托盤拿給客人,遞 擦手巾)請(qǐng)您擦個(gè)手。
④ (送果凍、點(diǎn)心)**姐,這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的小點(diǎn)心,請(qǐng)慢用,我馬上過來。
⑤ (拖鞋用竹籃裝好,塑料套套好,有號(hào)碼)幫您換個(gè)拖鞋,讓您的腳舒服一下。
⑥ (送摸彩箱)公司今天剛好辦摸彩活動(dòng),您只要填好姓名和電話號(hào)碼,投入到摸彩箱,這個(gè)月更后一 天我們會(huì)請(qǐng)客人抽出10名幸運(yùn)來賓,可獲得價(jià)值 元的禮盒。今天感謝您參加摸彩活動(dòng),特別贈(zèng)送 您一張?bào)w驗(yàn)券。
2.咨詢問診
準(zhǔn)備工具:① 產(chǎn)品菜單;② 檢測(cè)儀器;③ 客戶檢測(cè)材料表
談話術(shù):**姐,我先帶你參觀一下我們的環(huán)境 客人不同意做護(hù)理三天內(nèi)跟進(jìn)
談話術(shù):喂,你好!我是××專業(yè)美容中心的小文,還記得我嗎?首先打電話給您,感謝前幾天來對(duì) 我們美容院的支持,如果有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲?qǐng)多見諒!今天打電話給您是要提醒您,有一張優(yōu)惠券快到 期啦,趕快回來使用。如果您的券丟啦,沒關(guān)系,我們幫你登記好啦,您人回來就好啦!
如果您回來,剛好我們客滿沒床位讓您等候的話,我就很對(duì)不起你啦!因此我要預(yù)約您的寶貴時(shí)間 !您是明天下午有空還是后天下午有空?(2選1)祝您今天順利!愉快!
3寄物更衣
操作:① 幫客開柜,放東西;② 幫客人穿袍子;③把鑰匙給客人。
談話術(shù): ① **姐,這里是寄物柜,我?guī)湍寻i起來。
② 為啦不弄臟您的衣服,幫您穿個(gè)袍子。
③ 這是您的鑰匙,請(qǐng)您保管好!
4美容護(hù)理
準(zhǔn)備工具:① 美容推車;② 毛巾(用塑套裝好);③ 美容床(用大塑套裝好);④ 院裝用品與 工具。(注:美容推車上第一 層擺客裝產(chǎn)品、裝飾品及一朵鮮花,院裝產(chǎn)品放在下層。)
操作:① 自我介紹;② 護(hù)理流程介紹;③ 雙手消毒;④ 商品介紹;⑤ 按摩瑜珈(要求時(shí)間) ;⑥ 情景美容。
談話術(shù):① 您好!我是***,負(fù)責(zé)您的護(hù)理服務(wù),有哪些需求盡可能跟我說。
② (請(qǐng)客人坐在美容椅上,半蹲式眼睛和客人平視)**姐,您臉部有化妝,等一下我先用*****產(chǎn)品, 然后用*****產(chǎn)品……
③ (將美容車推至客戶面前)這是等一下幫您護(hù)理所使用的產(chǎn)品,我先進(jìn)行雙手消毒(在客人面前用酒 精棉花消毒雙手和指縫)。
④ (介紹3-5個(gè)產(chǎn)品)這是****產(chǎn)品,好些客人買回去自己護(hù)理,效果非常好……
⑤ 護(hù)理前我先幫你按摩,放松心情。(開始按摩)**姐,等一下護(hù)理完,留5分鐘的時(shí)間給我,我跟您 講一下您每天晚間護(hù)理的手法。
⑥ (打開美容床塑套,折疊收好,扶客人上床,做3個(gè)瑜珈動(dòng)作。包頭套,開音樂)**姐,現(xiàn)在請(qǐng)您慢 慢閉上您美麗的 眼睛,您現(xiàn)在感覺全身非常的放松,感覺非常的舒服,感覺 到心情非常非常的快樂,您現(xiàn)在感覺到好象在山上的森林中, 陽光輕輕地照在你的臉龐上,您現(xiàn)在感覺您的皮膚愈來愈光 滑,愈來愈年輕……愈來愈漂亮……全身都非常舒服……
5護(hù)理后推銷產(chǎn)品
工具:① 溫飲用水;② 鏡子;③ 梳子;④ 商品手冊(cè);⑤ 商品和商品包裝袋。
操作:① 扶客人起床,喝水,整理頭發(fā),看效果;②帶到商品洽談桌。
談話術(shù):① **姐,現(xiàn)在護(hù)理已經(jīng)完成,請(qǐng)您慢慢起來,喝杯溫開水,我?guī)湍硪幌骂^發(fā)。 請(qǐng)您看一下護(hù)理后的效果。
② 請(qǐng)隨我來,我和您說一下回去后晚間護(hù)理的手法。 6結(jié)帳.取物.送客
工具:① 結(jié)帳小菜單;② 零錢袋。
談話術(shù):① 今天感謝您的支持,這是今天您消費(fèi)的帳單,請(qǐng)您過目, 我?guī)湍憬Y(jié)帳。
② 這是找您的錢和送給您的優(yōu)惠券都在這個(gè)零錢袋里面,請(qǐng)您收好。
③ (帶客人取物、更衣、穿鞋,送至門外七步)**姐,感謝
您今天對(duì)我們的支持,如果有招呼不周的方面,請(qǐng)多見諒哦!提醒您下次的護(hù)理時(shí)間 是 月 日 時(shí) 分,下次來如果覺得無聊,找一個(gè)朋友陪您一起來哦!祝您一切順利!快樂!Bye bye!
7電話回訪
談話術(shù):喂,你好!我是××專業(yè)美容中心的小文還記得我嗎?首先打電話給您,感謝前幾天來對(duì)我們 美容院的支持,如果當(dāng)天有服務(wù)不當(dāng)?shù)姆矫嬲?qǐng)多見諒!今天 打電話給您是要提醒您,
① 您有一張優(yōu)惠券快到期啦,趕快回來使用。如果您的券丟掉啦,沒關(guān)系,我們幫你登記好啦,您 人回來就好啦!
② 您的護(hù)理周期快到啦,請(qǐng)趕快回來護(hù)理。
如果您回來,剛好我們客滿沒床位讓您等候的話,我就很對(duì)不起你啦!因此我要預(yù)約您的寶貴時(shí)間!您 是明天下午有空還是后天下午有空?(2選1)祝您今天順利!愉快!

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